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Profit Editorial

Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa. Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas. Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones. Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.

Gestión de quejas y reclamaciones. Creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente

Como tratar con personas conflictivas ne

¿El cerebro trabaja siempre? ¿Las ideas solo se nos ocurren trabajando? ¿Conoce el truco para diferenciar una sonrisa verdadera de una falsa? ¿Reconocería a una persona resiliente?, ¿Entien-de la necesidad de desaprender? La inteligencia emocional no es solo una moda pasajera; supone una herramienta muy poderosa para conocerse mejor, para conocer a los demás y para manejar adecuadamente las relaciones familiares, sociales y profesionales. Sobre todo estas últimas, a las que dedicamos una parte muy importante de nuestro día a día. El objetivo de esta obra es incitar a las personas a tomar conciencia de la realidad; a contemplarse tal y como son, a descubrir los mecanismos, aunque estén parcialmente ocultos, de nuestros pensamientos, de nuestras decisiones, de cómo somos en realidad. No somos peores ni mejores; somos así. Y es bueno saberlo y actuar en consecuencia. Índice La inteligencia emocional.- Nuestra racionalidad.- Hemisferios cerebrales.- ¿Tengo prejuicios?.- Cómo nos comunicamos.- Ver al otro.- ¿Somos asertivos?.- ¿Cómo estoy de memoria?.- ¿Cómo tomo mis decisiones?.- Qué hacer con las emociones.- ¿Cuidas adecuadamente de tu salud?.- En busca de la felicidad.- Bibliografía.

Inteligencia emocional. Desmontando tópicos

La PNL (Programación neurolingüística) y la Inteligencia emocional ayudan a comprender cómo la mayoría de las decisiones que tomamos son emocionales, aunque las disfracemos de racionales. Permiten comprender nuestro propio comportamiento y el de los demás para orientarlo al logro de nuestros objetivos. PNL e Inteligencia emocional pueden ser fomentadas y fortalecidas en cualquier persona que se lo proponga y beneficiar tanto personal como profesionalmente.	Las personas estamos permanentemente estableciendo diferentes tipos de relaciones, ya sea con la familia, los compañeros de trabajo, los amigos, a nivel personal o laboral. El modo en que utilizamos nuestra Inteligencia emocional afecta inevitablemente el trato que tenemos con las personas que están a nuestro alrededor. Tener un buen control de ella nos permite optimizar nuestras relaciones interpersonales y tener un mejor conocimiento de nosotros mismos.	Este libro está dirigido a todas las personas interesadas en la mejora de sus habilidades sociales en el ámbito laboral y personal, estableciendo bases sólidas para comunicarnos eficazmente con los demás. Dominar las herramientas básicas de la PNL es el primer paso hacia la satisfacción personal y la felicidad.

Pnl e inteligencia emocional

Negociar. Como satisfacer a ambas partes

Inteligencia emocional. Desmontando topicos

Dirigir. Liderar, motivar, comunicar, delegar, dirigir reuniones...

Negociamos desde el nacimiento cuando la madre, harta de oír berrear a su bebé, lo saca de la cuna y lo acaricia.  Todos negociamos a diario, las decisiones que tomamos afectan a otros e inevitablemente, en algún momento, surgirán conflictos que además de formar parte de nuestra vida, nos permitirán crecer y aprender.  La negociación no es un fin en sí misma, sino un medio para alcanzar unos objetivos de forma satisfactoria con un resultado global que produzca el mayor beneficio posible. Este resultado incluye no solo la solución al conflicto, sino también el impacto del proceso negociador sobre los valores, actitudes y futuras relaciones de las personas implicadas.  El libro presenta itinerarios y tácticas, consejos y destrezas para saber negociar o pactar ante un conflicto; arte y técnica, un estilo de negociación, la necesaria planificación, el conocimiento del comportamiento humano, las variadas formas de lenguaje, la inteligencia emocionalà  Todo un manual para saber resolver conflictos o simplemente sobrellevar las vicisitudes de cada día.

Negociar. Cómo satisfacer a ambas partes

Hablar en público es una de las experiencias más fabulosas que esperan al ser humano. La conexión con una audiencia es muy gratificante. Pero esperamos con miedo el momento de presentarnos ante ella. Hablar ante un grupo es lo que más temen los conciudadanos de EE.UU. Es un pavor que atenaza a demasiadas personas y puede que a ti, lector de este libro, te convenga averiguar qué miedos te frenan para hablar en público, y en qué ocasiones te vas a ver forzado o casi obligado a hacerlo. Se puede hablar en público en ocasiones muy diversas: dentro o fuera de la empresa, en presentaciones profesionales, en la TV, ante periodistas... En lo profesional incluye:  .Conferencias. Presentaciones. .Entrevistas en periódicos. .Apariciones en TV. .Ruedas de prensa. .Convenciones. Comités. Asambleas. .Demostraciones. Cenas de empresa. Inauguraciones.  Y sin embargo es fácil dar el salto. Describir lo que tú o tu departamento o tu empresa estáis haciendo. Poder hacerlo de modo elegante y persuasivo, con convicción, es vital para cualquier persona. De ello depende muchas veces el reconocimiento de sus capacidades y su progresión como persona. Pero no se puede aprender a montar en bicicleta dando vueltas alrededor u observándola: hay que subir y exponerse a tropezones e incluso a alguna caída. Para ponerse al nivel que tú desees hacen falta dos cosas: Que te liberes de una creencia limitante: "Yo no sé hablar en público". Un cierto trabajo (Menos del que tú imaginas). Tu prestigio saldrá ganando.  Índice Introducción.- La decisión.- Una conferencia.- Las bases teóricas.- Las ayudas.- El día D.- Otras ocasiones.- Epílogo.- Bibliografía.

Hablar en publico

Dirigir un equipo es muy complejo. Como nadie nos enseña a dirigir, es normal que caigamos en determinados errores. La experiencia nos va enseñando, lentamente, a evitar algunos de ellos. Pero el libro de José Mª Acosta nos ahorra una buena parte del camino. Su experiencia como consultor no proporciona una guía para librarnos de un centenar de las trampas que nos acechan. A veces bajo la apariencia de decisiones o de actividades de pura lógica... que resultan no serlo tanto.  Los cien errores están agrupados de acuerdo con las funciones y cometidos más importantes de la dirección:    . estrategia,  . estructura,  . liderazgo,  . inteligencia emocional,  . motivación,  . comunicación,  . uso de los móviles,  . del correo,  . delegación,  . dirección de reuniones,  . análisis de problemas,  . toma de decisiones,  . gestión del tiempo,  . negociación,  . manejo del estrés y  . calidad total.    Es una amplia visión de lo que no debe hacer un directivo; y sobre todo, como no caer en esas trampas y actuar con más eficacia. Enseña a librarse de malos hábitos, de errores o de comportamientos mejorables.  Con estilo claro y ameno, con profusión de ejemplos, el libro expone no sólo los errores, sino la forma de evitarlos y realizar una dirección moderna, apoyada en aportaciones continuas de lo que cabría llamar nuevas tecnologías sociales como la inteligencia emocional y la PNL (programación neurolingüística), que revolucionan lo que hasta no hace mucho considerábamos lo mejor. La delegación y la dirección de reuniones también se ven modificadas. Y es preciso replantearse el uso de nuevas herramientas tecnológicas como el móvil y el correo electrónico cuyo manejo no siempre es el más adecuado y eficaz.    Indice:  Prólogo.- Introducción.- Estrategia.- Estructura.- Liderazgo.- Inteligencia emocional.- Motivación.- Comunicación.- Mail.- Delegación.- Reuniones.- Análisis de problemas.- Toma de decisiones.- Gestión del Tiempo.- Negociar.- Estrés.- Olvidarse de la calidad total.- Al final.- Bibliografía.

100 errores en la dirección de personas

Dirigir un equipo -a cualquier nivel- es complejo. Una de las claves menos atendidas es la delegación, que es la forma más idónea de potenciar un equipo. Empezando por el jefe, que siempre tiene más cosas que hacer que tiempo para hacerlas. Delegar es la única trampa que podemos hacerle al tiempo.  El problema es que delegar no es fácil, aunque lo parezca. Nadie nos enseña a hacerlo. Es tan fácil pecar por exceso (abdicar) como por defecto. Y aprender a hacerlo es lento y arriesgado. Imitar a jefes, aunque sean buenos, no garantiza que nos libremos de malos hábitos, de errores o de comportamientos mejorables.   La delegación recibe aportaciones continuas de lo que cabría llamar nuevas tecnologías sociales que revolucionan lo que hasta no hace mucho considerábamos lo mejor. La actitud de las personas también se ve modificada por el cambio de hábitos sociales. Sus expectativas son mayores. Necesitan crecer, desarrollarse. La delegación es una herramienta idónea para favorecerlo.  Si dirige un equipo, si necesita mejorar su eficacia profesional, o si prevé hacerlo en un futuro no muy lejano, esta obra le será de gran utilidad. Recoge y sintetiza, de modo claro y ameno, lo más nuevo en este tema.  El objetivo de este libro es proporcionarle mayor eficacia, facilitándole la delegación de funciones y la potenciación de su equipo.   José Mª ACOSTA VERA ha publicado una decena de libros sobre Management. Tiene amplia experiencia como gestor -ha dirigido tres empresas de cierto volumen- y como consultor de las organizaciones más importantes.  Fruto de esta experiencia son las útiles reflexiones y consejos que nos brinda para alcanzar una dirección eficaz a través de la delegación.  Índice: Dirigir.- Por qué delegar.- La delegación en la práctica.- Cómo delegar eficazmente.- Mírate al espejo: ¿Qué tal delegas? Resumen. Las normas de la delegación eficaz. Aplicación práctica de la delegación.- Bibliografía.

Delegar

Gestionar el tiempo es gestionar la propia vida Si tiene problemas de tiempo, si necesita mejorar su eficacia profesional, esta obra le será de gran utilidad. Recoge y sintetiza, de modo claro y ameno, lo más nuevo en eficacia directiva y manejo del tiempo. El objetivo de este libro es proporcionarle mayor calidad de trabajo y de vida, facilitándole: . Ganar dos horas en cada jornada. . Manejar el estrés en su beneficio. El éxito y la felicidad se alcanzan sólo con el logro de los objetivos personales. Estos objetivos requieren, para ser alcanzados, la realización de determinadas actividades. Y cada una de estas actividades exige tiempo. Pero no es fácil elegir en el mundo de hoy. Las presiones que nos rodean facilitan comportamientos que no nos benefician. Disminuye nuestra eficacia y aparece el estrés. En el camino de la eficacia surgen multitud de obstáculos. Salvarlos requiere una habilidad que no es espontánea y que este libro ayuda a desarrollar. Es un libro fundamentalmente útil y práctico que rehuye pomposas definiciones teóricas. Cada capítulo va acompañado de un resumen. Al final aparece un manual práctico que recoge las indicaciones precisas, ejercicios y cuestionarios para poner en práctica y autoexaminarse sobre nuestras actitudes y hábitos, detectando qué errores cometemos en el manejo del tiempo. «Libro eminentemente práctico que permite optimizar ese recurso tan escaso que es el tiempo». Fernando A. Fernández Ortiz. Consejero Director General - UBS España «José María Acosta nos ofrece una guía útil para administrar nuestro tiempo. Obra de referencia obligada para los responsables de empresa y para las gentes que quieren ganar en bienestar y felicidad». Rafael Bañón i Martínez. Catedrático de CC. Políticas y de la Administración, U.C.M. Presidente de TQM Investigación y Formación. «La puesta en práctica de muchas de las enseñanzas de este libro ha aumentado nuestra eficacia y nuestra rentabilidad para las empresas en las que hemos desarrollado nuestra labor profesional». Manuel Chausa González. Adjunto a la Dirección General. Director de Organización. SANDO INDICE El uso del tiempo - El tiempo como recurso - Diagnóstico de la persona - Diagnóstico del entorno - El enfoque hacia los objetivos - Los grandes ladrones del tiempo - El tiempo del equipo - Para trabajar con otros - Manual práctico.

Gestión de quejas y reclamaciones. Creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente

Como tratar con personas conflictivas ne (2022)

Inteligencia emocional. Desmontando tópicos (2015)

Pnl e inteligencia emocional (2015)

Negociar. Como satisfacer a ambas partes

Inteligencia emocional. Desmontando topicos

Dirigir. Liderar, motivar, comunicar, delegar, dirigir reuniones...

Negociar. Cómo satisfacer a ambas partes (2017)

Hablar en publico (2013)

100 errores en la dirección de personas (2011)

Delegar (2009)

Gestión eficaz del tiempo y control del estrés (2012)