Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional Servicios de Atención Comercial del Ciclo Formativo de grado medio de Técnico en Actividades Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing. Para ello, se ha tenido en cuenta el Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas. Asimismo, se han considerado los currículos de dicho ciclo en cada comunidad autónoma del territorio español.;La obra se organiza en 10 unidades, que desarrollan los siguientes temas; Unidad 1. Atención comercial en la empresa.; Unidad 2. Comunicación y atención comercial.; Unidad 3. La atención telefónica.; Unidad 4. Las comunicaciones escritas en la atención comercial.; Unidad 5. Atención comercial y medios digitales.; Unidad 6. La organización documental en las relaciones con clientes.; Unidad 7. La calidad en el servicio de atención comercial.; Unidad 8. Tramitación de quejas y reclamaciones.; Unidad 9. La protección del consumidor y usuario.; Unidad 10. Supuesto global.;Cada unidad, diseñada con el objetivo de responder a los requerimientos de trabajo en el aula de docentes y alumnos, aborda las necesidades formativas en las principales áreas de gestión del servicio de atención comercial.;Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al servicio de la comunicación, así como la normativa legal actualizada.;Al mismo tiempo, en el desarrollo de las unidades se emplea gran número de actividades propuestas y resueltas, ejemplos de casos reales, esquemas, tablas y cuadros de información importante, adicional y de vocabulario, que sirven de apoyo para una mejor comprensión de los contenidos. Además, el mapa conceptual al término de cada unidad muestra el recorrido efectuado en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Por último, al final de cada unidad, se ofrecen útiles actividades finales de comprobación y de aplicación con el objetivo de que los alumnos desarrollen distintas capacidades de estudio.;En definitiva, se trata de una obra imprescindible para profesionales de la atención comercial y para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en el ámbito comercial. Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para cuantos deseen mejorar sus habilidades en la atención al cliente en general, independientemente del entorno en el que desempeñen su labor profesional.;La autora es licenciada en Derecho por la UNED y profesora de Formación Profesional desde hace más de treinta años. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administración y Gestión, está especializada en comunicación empresarial. También es autora de diversos libros y manuales profesionales sobre atención al cliente publicados por esta editorial.

Tapa blanda

Español

Ediciones Paraninfo, S.a

Servicios de atención comercial

Ahora es el momento de dar el paso definitivo hacia la excelencia en la atención al cliente.;En la situación económica actual, fenómenos como la globalización o la multiplicación de la competencia por las ventas en Internet hacen que los compradores cada vez tengan más poder de decisión.;Esta guía práctica pone a disposición de cualquier tipo de empresario todas las claves para convertir la atención al cliente en el instrumento esencial de mejora de la empresa.;Una estructura en la que están desarrollados todos los aspectos en la relación con los clientes, un amplio repaso a la normativa actualizada y, por supuesto, un planteamiento práctico con ejemplos en cada capítulo y una propuesta de ejercicios sencillos y adaptados a la realidad comercial y de servicio son los elementos distintivos de este manual.;La autora, con una trayectoria profesional de más de 30 años, une su experiencia docente a las aportaciones de empresarios comprometidos con la calidad en el servicio para ofrecer al lector la mejor y más completa guía práctica de atención al cliente.

Guía práctica de atención al cliente

El desempleo es uno de los principales problemas a los que se enfrenta la sociedad española. La coyuntura laboral obliga a la formación integral de las personas que desean ser parte activa del mercado de trabajo. Este manual ofrece las claves para abordar con éxito la inserción laboral. Conocer las características del entorno laboral y los sectores con mayor empleabilidad, identificar los rasgos personales y profesionales y presentar adecuadamente candidaturas de demanda de empleo, son algunos de los aspectos que aborda el libro. El planteamiento es muy práctico e incluye casos resueltos, recursos de autoconocimiento y desarrollo profesional, mapas conceptuales, así como cuestionarios y actividades de autoevaluación para facilitar y consolidar el aprendizaje. Su contenido, además, responde fi elmente al previsto para la especialidad formativa intersectorial Habilidades y herramientas para la mejora profesional CTRO0002 con 30 horas formativas y nivel de cualificación profesional 1. Soledad Carrasco Fernández es licenciada en Derecho por la UNED, profesora de Formación Profesional y autora de numerosos libros. En la actualidad desempeña su labor docente en el IES Luis Buñuel de Madrid. Como tutora de formación en centros de trabajo, ha contribuido a la inserción laboral del alumnado en grandes empresas y pymes. Solucionario disponible previo registro, desde la ficha web de este libro en www.paraninfo.es.

Habilidades y herramientas para la mejora profesional

El turismo en general y la hostelería en particular representan a uno de los sectores más potentes en España, un indiscutible motor económico en cuyo éxito se comprometen muchos factores. La comunicación y atención al cliente en este ámbito son piezas esenciales en la búsqueda de la excelencia. Una comunicación eficaz y específicamente pensada para atender a esta clientela es parte esencial de ese éxito y solo se consigue con la puesta en práctica de habilidades técnicas y personales. Este libro desvela las claves necesarias para lograr una comunicación óptima en la atención al cliente de hostelería y turismo. Analiza los elementos que favorecen una comunicación eficaz, se detiene en los posibles obstáculos y ofrece soluciones para resolverlos. Todo ello con atención específica a la comunicación personal, telefónica y también telemática. Expone con claridad y sencillez cada una de las técnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Presta especial atención a los problemas de comunicación y situaciones difíciles, y ofrece la solución más adecuada según la personalidad y actitud de los clientes. Presenta un completo enfoque relativo a las quejas y reclamaciones y cómo gestionarlas con solvencia, así como una panorámica sobre la situación actual de la protección a consumidores y usuarios, con una completa visión de la normativa española y comunitaria. Cada unidad didáctica lleva asociado un cuestionario de autoevaluación, supuestos prácticos, ejemplos resueltos, cuadros y gráficos contribuyen a hacer de este libro uno de los más completos manuales del mercado. Las soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que el RD 1376/2008, de 1 de agosto define para la Unidad Formativa UF0042 Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo que forma parte de diversos certificados de profesionalidad de la familia profesional de hostelería y turismo. En definitiva, una obra imprescindible para profesionales del mundo del turismo y la hostelería y muy especialmente para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en dichos sectores productivos. Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para todos aquellos que deseen mejorar sus habilidades en la atención al cliente en general, sea cual fuera el entorno en el que desempeñen su labor profesional. María Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administración y gestión, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza pública de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Móstoles. Tutora en centros de trabajo.

Comunicacion y atención al cliente en hosteleria y turismo uf0042

La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener información acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organización o profesional del comercio.La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados también está directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestión empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atención postventa, para así lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta.De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la información que éstos proporcionan, se sitúan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de prácticas.Este libro estudia con detalle los sistemas de obtención de la información y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior análisis. Para ello, ofrece una revisión pormenorizada de las diferentes vías de comunicación con los clientes: presencial, telefónica, escrita y telemática, a través de diversos casos prácticos y ejemplos con especial énfasis en el correcto empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación, como es el caso de los correos electrónicos o de la mensajería instantánea. Se incluyen también ejercicios de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es.Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario", que forma parte del módulo formativo MF0241_2 "Información y atención al cliente/consumidor/usuario", es transversal y, por lo tanto, pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.

Tecnicas de información y atención al cliente consumidor

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al servicio de la comunicación. Numerosos ejemplos prácticos, ejercicios de evaluación y sus correspondientes solucionarios, disponibles en www.paraninfo.es contribuyen a afianzar el proceso de aprendizaje. Esta obra responde además a las exigencias curriculares y normativas desarrolladas en los RD 1210/2009 y 645/2011, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos Certificados Profesionales en la familia profesional de administración y gestión. Su contenido responde fielmente al currículo de la unidad formativa que le da título, UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial, integrada dentro del Módulo formativo MF 0976_2 denominado Operaciones administrativas comerciales cuya transversalidad hace de este libro una obra imprescindible.

Atencion al cliente en el proceso comercial

La organización de los procesos de venta adquiere enorme relevancia en el entorno económico actual. Los grandes cambios producidos en los últimos tiempos han modificado el comportamiento y los hábitos de compra de los consumidores. La venta profesional es el sistema que permite optimizar cada contacto con los posibles clientes y conocer mejor sus necesidades. Son los profesionales del comercio quienes mejor conocen las nuevas escalas de valores de los clientes respecto a calidad, servicio o atención postventa y quienes pueden proponer nuevos productos, funcionalidades o servicios. Por ello, la venta es una de las habilidades profesionales más valoradas por las empresas en la actualidad. Esta obra analiza detalladamente la organización y gestión del ámbito comercial y la normativa aplicable, con especial referencia a la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como a las importantes modificaciones operadas en las relaciones comerciales. Para realizar un estudio exhaustivo del seguimiento y control de las operaciones de venta se incluyen casos prácticos resueltos acerca de cálculo de precios de venta, costes comerciales, descuentos, comisiones o intereses por pagos aplazados. Propuestas de ejercicios para conocer los componentes fiscales derivados de las operaciones de compraventa: IVA, recargo de equivalencia o impuestos especiales son algunos de los aspectos prácticos que enriquecen y completan la obra. Además, este libro responde fielmente al contenido curricular que los Reales Decretos que regulan los diferentes certificados de profesionalidad en los que se integra esta UF0030 definen. Se trata de un contenido transversal, presente en varios certificados de la familia profesional de comercio y marketing: Gestión comercial de ventas, Actividades de gestión del pequeño comercio y Actividades de venta, todos ellos regulados respectivamente por los RD 1694/2011 de 18 de noviembre, 614/2013 de 2 de agosto, 982/2013 de 13 de diciembre y 1377/2008 de 1 de agosto modificado por el 1522/2011 de 31 de octubre. Ofrecemos un manual que aborda de manera eficaz, práctica y didáctica las claves de la organización de los procesos de venta, esenciales en toda actividad de comercio y marketing. Soledad Carrasco Fernández es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Maite Núñez Lucía es profesora de Administración de Empresas desde 2008, y licenciada en Derecho y Económicas por la Universidad Carlos III de Madrid.

Organizacion de procesos de venta

Este libro desarrolla los contenidos que integran el módulo de Inserción laboral, sensibilización medioambiental y en la igualdad de género que se incluye dentro del área profesional de Orientación laboral y que a su vez se integra en la familia profesional denominada Formación complementaria. Los autores presentan de manera sencilla y muy didáctica las claves para hacer accesibles a todos los interesados los tres bloques de materias que se abordan. Se ofrecen las estrategias necesarias para alcanzar la ansiada inserción laboral, una sensibilización real y comprometida con el medio ambiente y para hacer realidad en nuestra sociedad la igualdad de género. Para lograrlo se utilizan recursos adicionales: autoevaluación, ejercicios y propuesta de actividades prácticas. Esta obra pretende ayudar a los formadores de la acción formativa a la que este módulo va vinculada. Y lo hace con la extensión e intensidad adecuada para que encaje con el número de horas asociado a la formación. Aspectos como las técnicas y recursos facilitadores de la inserción laboral, la responsabilidad medioambiental vinculada al ejercicio de la actividad profesional y la sensibilización en la necesidad de alcanzar la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres son los objetivos de este libro. Este libro es el instrumento idóneo para lograrlo.

Insercion laboral sensibilizacion medioambiental y en la ig

Este libro desarrolla los contenidos que integran el módulo de Sensibilización en la igualdad de género, que se incluye dentro del área profesional de orientación laboral y que a su vez se integra en la familia profesional denominada Formación Complementaria.La autora presenta una propuesta actualizada y muy didáctica de formación, donde se desarrollan unos contenidos claros que hacen accesible a todos los interesados la materia que se aborda. Para lograrlo, se utilizan recursos adicionales (ejercicios y propuesta de actividades prácticas), y se ofrecen las estrategias necesarias para hacer realidad en nuestra sociedad la igualdad de género, esa revolución silenciosa que está cambiando para siempre nuestro mundo.Aspectos como las técnicas y recursos facilitadores para alcanzar la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres ùsobre todo a través de una inserción laboral plenaù son los objetivos de este libro; sin duda, el instrumento idóneo para lograrlo.Rosa Iglesias Crespo es licenciada en Filología Española por la Universidad de Oviedo y Experta en Igualdad de Oportunidades por la Universidad Complutense de Madrid.Soledad Carrasco Fernández es licenciada en Derecho y cuenta con una dilatada trayectoria como docente de Formación Profesional. Es autora de libros y manuales profesionales publicados por esta editorial y colaboradora de la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

Sensibilizacion en la igualdad de oportunidades

La calidad en la prestación de servicios cobra cada día mayor importancia como valor diferencial. El nivel de exigencia del consumidor es cada vez más elevado y el sector de la hostelería y el turismo es uno de los mejores y mayores exponentes de esa excelencia a la que debemos aspirar profesionales y consumidores.;En esta obra se abordan con sencillez y claridad aspectos fundamentales relacionados con los procesos de gestión de calidad en este sector productivo. La cultura de la calidad en las empresas y entidades de hostelería y turismo, la necesidad de aseguramiento de la misma, los costes de medición y mejora, la productividad, herramientas y sistemas de calidad, el modelo EFQM, aspectos legales y normativos, y el plan de turismo español horizonte 2020 son algunas de las cuestiones estudiadas.;Sin olvidar todo lo relativo a la gestión de la calidad en la organización hostelera y turística, con especial referencia a la organización de la calidad, coordinación, evaluación, enfoque de sistemas y compromiso de la dirección así como todo lo relacionado con la gestión por procesos, dedicando especial atención a todo lo que son los procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo: supervisión y medida del proceso y producto/servicio, gestión de los datos y evaluación de los resultados.;Cada unidad didáctica se completa con una propuesta de ejercicios y sus correspondientes soluciones, lo cual facilita el aprendizaje y la comprensión práctica de los conceptos expuestos.;La obra responde además exactamente al contenido curricular que los RD 1376/2008 de 1 de agosto y 685/2011 de 13 de mayo definen para la de diversos certificados de profesionalidad de la familia de hostelería y turismo.;Una obra imprescindible para conocer las claves de los procesos de calidad en el sector hostelero y turístico, esencial para cuantos desempeñan su labor profesional en este ámbito así como para quienes desean formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad laboral en este sector en auge continuo.;María Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administración y gestión, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza pública de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Móstoles. Tutora en centros de trabajo.

Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

En un contexto en que el sector comercial es pilar fundamental de la economía, las técnicas de venta se presentan como herramientas imprescindibles para lograr que necesidades y deseos de los consumidores se materialicen en acciones de compra. Vender consiste en persuadir a los demás a comprar y dominar este arte es esencial para todo profesional de la venta. Este manual aborda todas las técnicas al alcance de los vendedores, desde que se constata la existencia de una necesidad en el mercado hasta que la compra se lleva a efecto. Así, procesos de venta, aplicación de técnicas, seguimiento y fidelización de clientes, resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta son algunos de los aspectos tratados con rigor, sencillez y claridad. Numerosos gráficos, tablas y supuestos prácticos completan el estudio exhaustivo que se realiza sobre las técnicas de venta empleadas en la actualidad, desde las más tradicionales hasta las que se apoyan en las tecnologías más recientes e innovadoras. La obra responde exactamente al contenido curricular y normativo definido en los Reales Decretos que regulan los diferentes certificados de profesionalidad en los que se integra esta UF 0031 titulada Técnicas de venta. Se trata de un contenido transversal, presente en varios certificados de la familia profesional de comercio y marketing: Gestión comercial de ventas, Actividades de gestión del pequeño comercio y Actividades de venta, todos ellos regulados respectivamente por los RD 1694/2011 de 18 de noviembre, 614/2013 de 2 de agosto, 982/2013 de 13 de diciembre y 1377/2008 de 1 de agosto modificado por el 1522/2011 de 31 de octubre. En definitiva presentamos un manual imprescindible para cuantos desempeñan su labor profesional en el entorno comercial y de las ventas. Soledad Carrasco Fernández es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administración y gestión, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza pública de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Móstoles. Tutora en centros de trabajo.

Ediciones Paraninfo S.a.

Técnicas de venta

La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener información acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organización o profesional del comercio.;La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados también está directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestión empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atención postventa, para así lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta.;De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la información que éstos proporcionan, se sitúan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de prácticas.;Este libro estudia con detalle los sistemas de obtención de la información y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior análisis. Para ello, ofrece una revisión pormenorizada de las diferentes vías de comunicación con los clientes: presencial, telefónica, escrita y telemática, a través de diversos casos prácticos y ejemplos con especial énfasis en el correcto empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación, como es el caso de los correos electrónicos o de la mensajería instantánea. Se incluyen también ejercicios de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es.;Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atención al cliente,consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.

Técnicas de información y atención al cliente consumidor

Todas las claves del éxito de un establecimiento comercial; Identificación del producto.; Gestión del surtido y del espacio de venta.; Distribución de las zonas en el establecimiento.; Tratamiento de quejas y reclamaciones.; Desarrollo de las promociones.; Gestión de los recursos humanos.; Prevención de riesgos laborales en el punto de venta.;Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Gestión de Productos y Promociones en el Punto de Venta del Ciclo Formativo de grado superior de Gestión de Ventas y Espacios Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing.;El texto se acompaña de gran cantidad de imágenes, esquemas, tablas, ejemplos y cuadros de información importante, adicional y de vocabulario, que se alternan en todas las unidades con actividades propuestas y actividades resueltas. Cada unidad concluye con un mapa conceptual que permite al alumnado repasar y afianzar lo aprendido e incluye también útiles actividades finales.;Soledad Carrasco Fernández, licenciada en Derecho, cuenta con más de treinta años de experiencia docente y es funcionaria de carrera con la doble especialidad de Técnico en Procesos Administrativos y Técnico en Procesos Comerciales. Enrique García Prado es licenciado en Derecho y cuenta con una extensa experiencia como docente en el campo de la Formación Profesional no reglada y como autor de libros de texto y de cursos de formación en modalidad e-learning. Ambos son autores de diversos libros y manuales profesionales publicados por esta editorial sobre Administración y Gestión y sobre Comercio y Marketing.

Gestión de productos y promociones en el punto de venta

El turismo en general y la hostelería en particular representan a uno de los sectores más potentes en España, un indiscutible motor económico en cuyo éxito se comprometen muchos factores.;La comunicación y atención al cliente en este ámbito son piezas esenciales en la búsqueda de la excelencia. Una comunicación eficaz y específicamente pensada para atender a esta clientela es parte esencial de ese éxito y solo se consigue con la puesta en práctica de habilidades técnicas y personales.;Este libro desvela las claves necesarias para lograr una comunicación óptima en la atención al cliente de hostelería y turismo. Analiza los elementos que favorecen una comunicación eficaz, se detiene en los posibles obstáculos y ofrece soluciones para resolverlos. Todo ello con atención específica a la comunicación personal, telefónica y también telemática.;Expone con claridad y sencillez cada una de las técnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Presta especial atención a los problemas de comunicación y situaciones difíciles, y ofrece la solución más adecuada según la personalidad y actitud de los clientes.;Presenta un completo enfoque relativo a las quejas y reclamaciones y cómo gestionarlas con solvencia, así como una panorámica sobre la situación actual de la protección a consumidores y usuarios, con una completa visión de la normativa española y comunitaria.;Cada unidad didáctica lleva asociado un cuestionario de autoevaluación cuyas soluciones se ofrecen al final de la obra, que servirá para afianzar y valorar los aprendizajes adquiridos. Supuestos prácticos, ejemplos resueltos, cuadros y gráficos contribuyen a hacer de este libro uno de los más completos manuales del mercado.;Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que el RD 1376/2008 de 1 de agosto define para profesionalidad de la familia profesional de hostelería y turismo.;En definitiva, una obra imprescindible para profesionales del mundo del turismo y la hostelería y muy especialmente para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias válidas para desempeñar su actividad profesional en dichos sectores productivos.;Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para todos aquellos que deseen mejorar sus habilidades en la atención al cliente en general, sea cual fuera el entorno en el que desempeñen su labor profesional.;María Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administración y gestión, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza pública de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Móstoles. Tutora en centros de trabajo.

Comunicacion y atención al cliente en hosteleria y turismo

Comunicación y atención al cliente en hosteleria y turismo (

Atención al cliente en el proceso comercial (acceso)

Venta online (acceso)

Habilidades personales y sociales para el empleo es una guía práctica diseñada para facilitar la inserción laboral, que aborda los aspectos clave para acceder al mundo laboral.El apartado de habilidades sociolaborales muestra cómo ser proactivo, resolver conflictos de manera efectiva y adaptarse a diversos contextos laborales.La unidad dedicada a la comunicación proporciona herramientas para expresarse con claridad, practicar la escucha activa y comunicar con eficacia.En cuanto a la gestión emocional, se ofrecen pautas para identificar y controlar las emociones, mantener la motivación y reforzar la autoestima.Además, el capítulo dedicado a los equipos de trabajo explora cómo colaborar, liderar y maximizar las capacidades profesionales en entornos grupales.Cada unidad incluye ejemplos prácticos, casos resueltos y cuestionarios de autoevaluación que enriquecen el aprendizaje. Las soluciones están disponibles en www.paraninfo.es.Esta obra es una herramienta eficaz para enfrentar con éxito los retos del empleo, mejorando la empleabilidad y contribuyendo a construir relaciones sólidas en el ámbito laboral.Soledad Carrasco Fernández es licenciada en Derecho, cuenta con una dilatada experiencia como docente de FP y colaboradora de la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

Habilidades personales y sociales para el empleo

El liderazgo se ha convertido en una habilidad decisiva para el éxito de cualquier organización. Las empresas buscan personas capaces de influir, coordinar y dirigir equipos, por lo que comprender sus fundamentos y desarrollar competencias directivas resulta esencial.Esta obra presenta los conceptos clave del liderazgo, sus estilos y modelos, junto con las habilidades directivas necesarias para actuar con eficacia en entornos dinámicos y cambiantes.El contenido profundiza en la inteligencia emocional y social, la autoestima, el control del estrés y el coaching, y aporta herramientas aplicables al crecimiento personal y profesional. También aborda la motivación, el trabajo en equipo, la toma de decisiones, la resolución de conflictos y las técnicasde negociación y mediación. Responde al contenido curricular del programa formativo previsto para la especialidad ADGD078PO Liderazgo y dirección de organizaciones, de 100 horas formativas.Cada unidad incorpora ejemplos prácticos, casos resueltos, cuestionarios y actividades que refuerzan la comprensión y el aprendizaje. Las soluciones están disponibles en www.paraninfo.es.Con sus contenidos y recursos, este manual se convierte en una guía completa para formar líderes preparados para los retos futuros.Soledad Carrasco Fernández es licenciada en Derecho y cuenta con una dilatada trayectoria como docente de Formación Profesional. Es autora de libros y manuales profesionales, y colaboradora de la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

Liderazgo Y Direccion De Organizaciones-Adgd078po

El acceso y la permanencia en el empleo requieren un conjunto de competencias que van más allá del conocimiento técnico. Todas las empresas y organizaciones valoran las capacidades personales y sociales que facilitan la adaptación a contextos profesionales diversos, la participación en entornos colaborativos y la respuesta adecuada a las exigencias del mercado de trabajo.Esta obra presenta una visión estructurada de los factores que influyen en la empleabilidad. Se abordan el desarrollo de habilidades sociolaborales básicas, la comunicación interpersonal, la gestión emocional y el trabajo en equipo como elementos esenciales del desempeño profesional, así como las principales pautas de orientación en el entorno laboral, y todo ello respondiendo al currículo de la especialidad formativa CTRP0019 Habilidades personales y sociales para el empleo, con 175 horas formativas.Cada unidad incluye ejemplos prácticos, casos resueltos, cuestionarios y actividades que refuerzan la comprensión y el aprendizaje. Las soluciones están disponibles en www.paraninfo.es.En definitiva, una herramienta eficaz para afrontar los retos del empleo, mejorar la empleabilidad y contribuir a la construcción de relaciones sólidas en el ámbito laboral. Soledad Carrasco Fernández es licenciada en Derecho y cuenta con una dilatada trayectoria como docente de Formación Profesional. Es autora de libros y manuales profesionales, y colaboradora de la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

Servicios de atención comercial (2017)

Guía práctica de atención al cliente

Habilidades y herramientas para la mejora profesional (2024)

Comunicacion y atención al cliente en hosteleria y turismo uf0042 (2023)

Tecnicas de información y atención al cliente consumidor (2023)

Atencion al cliente en el proceso comercial (2024)

Organizacion de procesos de venta (2023)

Insercion laboral sensibilizacion medioambiental y en la ig (2024)

Sensibilizacion en la igualdad de oportunidades (2025)

Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo (2013)

Técnicas de venta (2014)

Técnicas de información y atención al cliente consumidor (2014)

Gestión de productos y promociones en el punto de venta

Comunicacion y atención al cliente en hosteleria y turismo (2013)

Comunicación y atención al cliente en hosteleria y turismo ( (2013)

Atención al cliente en el proceso comercial (acceso) (2019)

Venta online (acceso) (2014)

Habilidades personales y sociales para el empleo (2025)

Liderazgo Y Direccion De Organizaciones-Adgd078po (2026)

Ctrp0019 Habilidades Personales Y Sociales Para El Empleo (2026)