El estuche, de cuidado diseño, recopila en un único pack un ejemplar de los tres títulos de la exitosa serie de Management en 20 Minutos de HBR: «Finanzas básicas», «Cómo gestionar tu tiempo», y «Cómo crear un plan de negocio»La Serie Management en 20 Minutos de HBR te permitirá ponerte rápidamente al día sobre las habilidades de gestión más esenciales. Ya sea que necesites un curso intensivo o un breve repaso, cada libro de la serie es un manual conciso y práctico que te ayudará a repasar un tema clave de management. Consejos que puedes leer y aplicar rápidamente dirigidos a profesionales ambiciosos, procedentes de la fuente más fiable en los negocios.

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Editorial Reverte

Reverte Management (Rem)

SBS CUSCO

SBS AREQUIPA

SBS MIRAFLORES(PARDO)

SBS TRUJILLO

SBS CHICLAYO

SBS ESAN

SBS PIURA

SBS ENCALADA

SBS SAN.ISIDRO

SBS SAN.MIGUEL

SBS LOS OLIVOS

Estuche principios básicos. Serie management en 20 minutos.

Reinventar las organizaciones presenta el próximo estadio en el progreso de las organizaciones humanas. Uno de los libros de management más aclamados e importantes de los últimos años. Es como ver el futuro. Muchos libros de management se dirigen a los que desean descubrir la fórmula secreta del éxito -cómo ampliar su cuota de mercado, superar a sus competidores o aumentar sus beneficios- según los actuales paradigmas de la estrategia y el management. Reinventar las organizaciones es un libro distinto, que rompe con este enfoque tradicional. Está escrito como un manual para las personas (líderes, fundadores, consultores y trabajadores), que sienten que algo no funciona en la manera actual de dirigir nuestras organizaciones, que creen que se puede hacer mucho más y se preguntan cómo. En la primera parte del libro, Frédéric Laloux nos recuerda que, cada vez que la humanidad ha accedido a un nuevo estadio de consciencia, también ha creado un modelo organizativo radicalmente más productivo. Y plantea la premisa siguiente: nos hallamos en uno de esos momentos críticos de cambio; vislumbramos los albores de un nuevo gran salto hacia delante. La segunda parte del libro trata de demostrarlo, examinando casos reales de organizaciones (empresas, asociaciones, hospitales y colegios de tamaños, sectores y países distintos) que el autor califica de tealintegrales y que retratan esta nueva y más auténtica manera de funcionar. Sin conocerse entre ellas, todas han introducido innovaciones sorprendentemente similares: la responsabilización y autogestión de los grupos de trabajo, la reivindicación de la integridad de las personas y el carácter evolutivo del proyecto empresarial. En la última parte del libro, el autor examina las claves de éxito de estas nuevas organizaciones. ¿Qué se necesita para crear una organización teal-integral? ¿Es posible transformar las organizaciones existentes? ¿Y cómo? ¿Qué resultados podemos esperar? Un libro imprescindible para líderes, fundadores, trabajadores y consultores que deseen entender la organización del futuro. Una guía placentera, llena de revelaciones, ejemplos e historias inspiradoras.

Tapa blanda

Arpa Editores

Arpa

Reinventar las organizaciones

El consumer engagement es la disciplina del marketing que engloba todos aquellos procesos de retención, fidelización y relación con clientes y leads mediante la utilización de las nuevas tecnologías. Las técnicas de consumer engagement son las herramientas más poderosas de las que disponen los directores de marketing para relacionar, fidelizar y retener de una forma clara, económica y directa como nunca antes se había realizado en marketing.Este libro es el resultado de más de 20 años de experiencia de los autores en todos los ámbitos del engagement, la fidelización y la retención de clientes tanto en España como en proyectos internacionales.Se divide en 11 capítulos donde se tratan de una manera profunda todas las herramientas que un directivo puede utilizar para poner en marcha un programa de relación, fidelización y retención de clientes, proveedores y empleados. También enseña el funcionamiento de técnicas de comunicación digital aplicadas a la gestión de clientes.A lo largo de sus páginas, se explica con un vocabulario exacto, preciso y claro cómo implantar de una manera eficaz y eficiente programas de fidelización y retención y cómo incrementar el ciclo de vida de los clientes para cualquier tipo de empresa.ÍndicePrólogos.- Capítulo 1. Consumer engagement como clave?.- Capítulo 2. Marketing de experiencias.- Capítulo 3. La fidelización por tipo de empresa.- Capítulo 4. Estrategias de fidelización y retención de clientes.- Capítulo 5. Programas de fidelización.- Capítulo 6. Creación y mantenimiento exitoso de un club de fidelización online.- Capítulo 7. La tecnología en la fidelización.- Capítulo 8. Herramientas de engagement.- Capítulo 9. Métricas en fidelización y retención.- Capítulo 10. Customer lifetime value.- Capítulo 11. Talent engagement o endoengagement.

Esic Editorial

Consumer engagement

Inteligencia financiera está considerada, por la revista Inc., como una de las «guías mejores y más claras» que existen en el mercado especializado. Los autores, con amplia experiencia en el terreno de la educación financiera, ofrecen en esta obra una «vi

Editorial Sirio S.a.

Editorial Sirio

Sirio Editorial

Inteligencia financiera: Lo que realmente significan los números

CRM real: Cómo revolucionar la gestión de la relación con el cliente proporciona a profesionales y estudiantes de marketing el conocimiento y la información necesarios para hacer frente a las complejidades tecnológicas de las herramientas de CRM e iniciar los procesos de gestión de relación con los clientes con éxito.Esta obra tiene especial interés para profesionales (comerciantes, autónomos, responsables de pequeñas empresas y gestores de marketing) que ya han incorporado (o van a incorporar) diferentes sistemas de gestión de los clientes para acercarse de una forma amigable a los conocimientos básicos para optimizar un CRM.Pedro Reinares propone esta guía como herramienta fundamental, accesible, objetiva y, sobre todo, realista que permite explotar sus capacidades evitando los habituales inconvenientes en la integración del CRM en la empresa. La implantación del CRM se ha generalizado en pequeños negocios y en sectores donde era impensable hace veinte años gracias a las mejoras en su funcionalidad y su abaratamiento.Índice:Prólogo.- CRM y marketing relacional.- Condicionantes estratégicos del marketing de relaciones.- La gestión operativa del cliente en función de su valor relacional.- La implementación de la tecnología de CRM.- Gestión de la relación con el cliente.- La estrategia de marketing de relaciones en el contexto business to business.- Epílogo.- Bibliografía.

Crm real. Cómo revolucionar la gestión de la relación con el cliente

Benjamin Graham es el padre de la inversión, pero su mayor éxito inversor provino de una acción de crecimiento que aumentó su patrimonio personal con una cantidad muy por encima de todas las demás inversiones juntas. Este libro le ayuda a redescubrir la legendaria estrategia de inversión en acciones de crecimiento con un enfoque de vanguardia que busca la rentabilidad en la volatilidad de los mercados actuales.El reconocido inversor Fred Martin comparte el enfoque inversor basado en la fórmula de valoración de Graham. El método de Martin permite valorar de forma segura y precisa empresas en crecimiento para una estrategia de compra y mantenimiento de acciones que atenúe el riesgo y posicione su cartera de valores en busca de una mayor rentabilidad a largo plazo. Esta guía muestra cómo:Apartar su dinero de fondos de inversión y gestores de inversiones.Crear una previsión a siete años para las empresas idóneas para su cartera de inversión.Estimar el valor futuro de una empresa en cuatro pasos.Garantizar beneficios a largo plazo con una estrategia constante de compra y mantenimiento.

Profit Editorial

Profit

Benjamin graham y el poder de las acciones de crecimiento

Desde que Toyota introdujo el modelo de gestión lean, compañíasde todo el mundo han evitado el despilfarro de recursos, mejorado procesos y ahorrado costes. Esta guía ofrece un enfoque innovador de este modelo para hacer más sostenibles las organizaciones, mejorar las condiciones de los equipos y revolucionar cualquier sector. Descubriremos que la clave del éxito es la competitividad desde el conocimiento integral de cada puesto de trabajo y que la estrategia lean está orientada a aprender con la práctica, resolver los problemas y poner al cliente en primera línea.

Uno Editorial

Estrategia lean

Sin complejos, partiendo de un punto de vista marxista, 'La larga depresión' sostiene que la economía mundial está aún agónicamente inmersa en una gran recesión. Argumentando que la rentabilidad del capital es hoy demasiado baja, y que la deuda acumulada es demasiado alta, Michael Roberts presenta aquí, de forma muy convincente, su teoría de que la recesión actual persistirá hasta que la rentabilidad del capital se restablezca a través de una nueva depresión económica.  "'La larga depresión' es un impresionante análisis de la crisis económica global. Reuniendo una amplia variedad de evidencias, Michael Roberts contrargumenta las explicaciones simplistas y superficiales de los comentaristas del 'establishment0 (y de muchos otros economistas 'alternativos') mostrando en su lugar cómo los orígenes de esta crisis están directamente relacionados con el declive del rendimiento capitalista." - Tony Norfield, autor de 'The City: London and the Global Power of Finance'.

El Viejo Topo

Intervención Cultural

La larga depresión

Samir Amin parte aquí de un Marx sin fronteras. Sin límites. Sin ismos. Afirmando que el materialismo histórico constituye la esencia del marxismo, y considerando por tanto que las leyes económicas del capitalismo tienen un estatus epistemológico que las subordina a las del materialismo histórico, establece que no hay leyes económicas más que en el mundo capitalista, y por tanto la "ciencia económica" no es una ciencia general de los modos de producción, sino la ciencia particular del modo capitalista.  Sin embargo las leyes económicas del capitalismo tienen una existencia objetiva, y estas leyes se rigen en última instancia por la ley del valor. Una contribución esencial de Samir Amin al desarrollo de la teoría, ofrecida en este libro, es la relativa al paso de la ley del valor a la ley del valor mundializada, basada en la jerarquización -también ella mundializada- de los precios de la fuerza de trabajo en torno a su valor. Una ley del valor mundializada coherente con los fundamentos de la ley del valor descubierta por Marx propia del capitalismo, por una parte, y con las realidades del desarrollo mundializado desigual, por otra. Asociada a las prácticas de gestión del acceso a los recursos naturales, esta mundialización del valor constituye el fundamento actual de la renta imperialista.

Ediciones De Intervención Cultural

La ley del valor mundializada

IC Editorial

Sistemas de información y bases de datos en consumo atención al cliente consumidor o usuario

España

Objetivos - Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. - Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas. - Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial. Contenidos Quejas y sugerencias Introducción: quejas versus sugerencias. ¿Qué es una queja? Pasos que deben realizarse ante las quejas. Descripción del proceso de gestión de quejas. El tratamiento de las quejas y la recogida de información. Contestación de las quejas. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. Las reclamaciones Introducción: quejas versus reclamaciones. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? Claves para realizar las cartas de reclamaciones. Competencias. Infracciones y sanciones. El arbitraje como alternativa. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento. Atención telefónica de reclamaciones y quejas Atender al teléfono. Características de la atención telefónica. El proceso de atención telefónica. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones. El lenguaje. Las reclamaciones por vía judicial Introducción: el camino hacia la vía judicial. El juicio y su finalidad. Negociar y resolver conflictos. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. Sentencia. Concepto de daño moral.

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. Adgd268po

Vender es humano ofrece una nueva perspectiva sobre el arte y la cienciade la venta. Como ya hizo en sus obras anteriores, Daniel H. Pink pone entela de juicio lo que creemos saber y consideramos como verdades irrefutables, y nos explica lo que científicos e investigadores han descubiertosobre este tema. Todo ello con un estilo fresco, ameno y al alcance detodos los públicos. En este libro nos enseña cómo persuadir, convencer e influir sobre los demás porque, en el fondo, todos somos vendedores. Independientementede la actividad profesional a la que nos dediquemos, podremos conseguirque la persona con la que estamos negociando cambie de opinión yacepte nuestra oferta, que nuestro mensaje llegue claro y nítido al públicoal que nos dirigimos y de esta manera ganar la partida y que, al mismotiempo, nuestro interlocutor crea haberse salido con la suya. En definitiva, una obra práctica y perspicaz, cuya lectura hará que cambies tu forma de ver el mundo y cómo te comportas y te relacionas con losdemás tanto en tu vida personal como profesional.

Gestion 2000

Ediciones Gestion 2000 S.a

Vender es humano

Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

Publicado en inglés con el siguiente título: Customer Service Action Plan. The Way It Is: The Way It Should Be! Esta herramienta ayudará a sus equipos de trabajo a evaluar el nivel de servicio real ofrecido, a analizar los problemas que el servicio plantea de acción eficaces. Utilizando un juego de cartas plastificadas sobre actividades de servicio, los participantes interactúan y crean consenso respecto a las prioridades del servicio, prácticas y problemas, y desarrollan en equipo el plan de trabajo. El resultado se traduce en una mayor sensibilidad y mejor comunicación, que redunda en la mejora permanente del servicio al cliente, externo e interno, centrada en planes concretos de acción. El servicio de calidad al cliente es fácil de reconocer, pero muy dificil de ofrecer constantemente.

Tapa dura

Editorial Universitaria Ramón Areces

Plan de accion de servicio al cliente como es: Comod debería ser

- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comv0108 - actividades de venta

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario

- Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.- Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.- Explicar el significado de la terminología específica habitual en la normativa y documentación específica de consumo.- Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma, estructura y contenido.

Documentación e informes en consumo. Comt0110 - atención al cliente, consumidor

- Aplicar los métodos de obtención de información relacionados con el consumo de bienes y servicios.- Analizar la información y documentación relacionada con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.- Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información.- Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos, y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.- Identificar el concepto de imagen de la empresa.- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:- Analizar y sintetizar la información suministrada.- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

Editorial Tutor Formación

Tutor Formacion

Gestión de la atención al cliente / consumidor. Uf0036.

Cada tienda y cada vendedor son un mundo. Los comerciosámás profesionalizados procuran que su personal de ventasáy atención al cliente esté entrenado y preparado de formaáque transmitan la imagen que la marca desea, de maneraáuniforme y sin disonancias entre cada uno de losátrabajadores que componen la plantilla del establecimiento.áLa tienda y el vendedor tienen que comprender el equilibrioáentre los diferentes enfoques (producto, cliente, empresa,áetcétera) y ser los máximos expertos en el mismo, pero alámismo tiempo deben ponerse en el lugar del cliente yácomprender sus motivaciones y necesidades para quereráuno u otro producto. Este libro te ayuda a conocer estosáenfoques y todos los detalles que harán que consigasáque tu nivel de ventas sea exitoso.

Gestión 2000

Cómo vender más en tu tienda en una semana

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110. Atención al cliente, consumidor o usuario

Empresa Activa

Big data para directivos. Guía rápidad y ejemplos prácticos

Cada vez más es necesario brindar una calidad de servicio excelente si queremos que nuestra empresa o negocio siga subsistiendo, y es absolutamente imprescindible hacerlo si queremos crecer. En este nuevo libro, Lee Cockerell sintetiza en 39 breves consejos toda una trayectoria profesional de decenas de años aprendidas fundamentalmente trabajando en los parques de atracciones de Disney, reconocidos por su calidad de atención a los visitantes. Un libro sencillo que complementa a la perfección lo expuesto en Ponga magia en su empresa.

El cliente pone las reglas. 39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional

- Planificar lo que requiere realizar una escucha activa y conseguir una óptima interacción con los clientes.- Construir un diagnóstico que permita evaluar los puntos de mejora en la escucha para que se favorezca una mejor interacción.- Conocer las habilidades y sentidos que entran en juego en el éxito de todo el proceso de la venta y la posventa para un vendedor o un responsable de un negocio.- Conocer las posibilidades a la hora de elaborar nuestro propio método de escucha.- Conocer las posibilidades con las que contamos a la hora de realizar dinámicas en el equipo que fomenten la escucha activa.

Estuche principios básicos. Serie management en 20 minutos.

Reinventar las organizaciones (2016)

Consumer engagement (2023)

Inteligencia financiera: Lo que realmente significan los números

Crm real. Cómo revolucionar la gestión de la relación con el cliente (2025)

Benjamin graham y el poder de las acciones de crecimiento (2018)

Estrategia lean (2018)

La larga depresión (2017)

La ley del valor mundializada (2013)

Sistemas de información y bases de datos en consumo atención al cliente consumidor o usuario

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones. Adgd268po (2021)

Vender es humano (2013)

Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

Plan de accion de servicio al cliente como es: Comod debería ser (2002)

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comv0108 - actividades de venta (2021)

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario (2021)

Documentación e informes en consumo. Comt0110 - atención al cliente, consumidor (2021)

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario (2021)

Gestión de la atención al cliente / consumidor. Uf0036. (2019)

Cómo vender más en tu tienda en una semana (2013)

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110. Atención al cliente, consumidor o usuario

Big data para directivos. Guía rápidad y ejemplos prácticos (2015)

El cliente pone las reglas. 39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional (2013)

Interacción con clientes. La escucha activa (2023)