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La aparición de los big data -macrodatos generados fundamentalmente en el mundo digital- plantea más interrogantes que respuestas, en particular para las organizaciones que se ven abrumadas por la avalancha de datos a su alcance. Los big data ofrecen a los especialistas en marketing algo más que una sencilla analítica predictiva, si bien las organizaciones requieren una visión de conjunto que ofrezca verdaderas claves sobre el comportamiento humano y de ahí la importancia a la hora de seleccionar e interpretar los datos. También resulta necesario trazar los límites en cuanto a la privacidad de las personas a fin de evitar el rechazo de la marca por parte del consumidor.

Melusina

Big data a escala humana

En los negocios, si a la gente solo le gustas, tienes un problema. ¡Deben amarte! Aprender cómo fomentar la lealtad y desarrollar un excelente servicio de atención al cliente es la clave para conseguir clientes fanáticos y entusiastas. Pero, ¿qué convierte a los clientes ocasionales en apasionados promotores? ¿Qué hace que la gente se quede contigo a largo plazo? Un equipo de expertos revela las claves y prácticas imprescindibles para el éxito.

Ediciones Paidós

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Fidelizar sin límites

El lider extraordinario transformando buenos directivos en lideres extraordinario. Transformando buenos directivos en líderes extraordinarios

Europa está en crisis. La pandemia provocada por la COVID-19 no ha hecho más que poner de manifiesto de forma aún más cruda sus debilidades: un crecimiento económico lento en muchos países y una recesión con graves consecuencias políticas y sociales, los recortes sociales y las tímidas respuestas de los gobiernos a situaciones enquistadas. Hemos asistido a una sucesión de fracasos económicos y políticos que ha contribuido al surgimiento de partidos de extrema derecha. Las poblaciones más vulnerables se han convertido en el chivo expiatorio de todos los males, pero los principales obstáculos para el crecimiento de la Europa actual se derivan de decisiones basadas en un culto ciego a los mercados.Si Europa desea activar de nuevo una economía innovadora y dinámica, si aspira a una prosperidad más inclusiva, a la solidaridad y la justicia social, los países de la Unión Europea deben romper con su actual y errática trayectoria. Este libro ofrece estrategias de renovación que revitalizarían el proyecto de integración europeo, con ideas que traen aire fresco a los ámbitos de la macro y la microeconomía, sin obviar temas como los bancos centrales, la inversión pública, las políticas sociales y el comercio internacional.?Una contribución muy bienvenida a la necesaria revisión de las reglas de nuestra unión económica y monetaria europea, para una mayor democracia y solidaridad. Stiglitz ha logrado una vez más combinar la crítica aguda con propuestas ambiciosas pero realistas.?Pierre Moscovici, excomisario europeo de Asuntos Económicos y Financieros, Fiscalidad y Aduanas, y ministro de Hacienda y Economía de Francia

Reescribir las reglas de la economía europea

Dicen que a Elon Musk lo amas o lo odias, pero lo cierto es que el número de personas que le siguen es cada vez mayor. Allí donde va, acuden miles de personas para verlo: funcionarios que le consideran una nueva fuente de trabajo, empresarios convencidos de sus profecías sobre el futuro y el público en general, sediento de oír sus sentencias y sus inspiradoras historias. De hecho, está considerado el gurú del capitalismo del siglo XXI. Musk dispara una idea revolucionaria tras otra, desde un sistema de transporte increíblemente veloz hasta una red global de satélites para llevar internet a cada rincón del mundo. No solo eso, sino que consigue poner sus ideas en práctica. Descubre cuáles son los principios y cómo funciona la mente del fundador de PayPal, Tesla y SpaceX, entre otras empresas.

Musk manía

La tecnología está cambiando las reglas del negocio minorista. Ahora, la mayoría de los clientes compra desde sus smartphones, no en tiendas físicas. Confían más en las redes sociales y en las opiniones de otros compradores que en la publicidad de las propias marcas. En este nuevo contexto, las estrategias del marketing tradicional ya no dan resultados, necesitamos, por tanto, un nuevo modelo que ayude a las marcas a mejorar la experiencia de cliente, desde que el potencial cliente descubre un producto hasta que decide comprarlo. La digitalización en el comercio minorista ha marcado una nueva fase, la del retail 4.0. Este libro proporciona un marco interpretativo para que los profesionales puedan comprender y gestionar sus comercios desde esta nueva perspectiva. Da una serie de consejos estratégicos para fusionar el marketing tradicional con el digital, elegir las tecnologías más funcionales, alinear la información que se transmite tanto online como offline y, finalmente, conseguir que las tiendas físicas se conviertan en destinos a los que querer ir, para así ganar la lealtad del consumidor y defenderse de la competencia más agresiva. Kotler y Stigliano proponen diez reglas fundamentales para gestionar con éxito el comercio minorista en la era digital. En cada regla, se profundiza en las implicaciones que tiene en la realidad, mediante entrevistas a CEO de empresas de retail tan importantes como Telefónica, Fnac, Amazon, Carrefour, Levi Strauss & Co o Shiseido.

Retail 4.0

El neoliberalismo no está funcionando. Las políticas económicas neoliberales han arrastrado a millones de personas a la pobreza y a otras muchas a trabajos precarios y mal pagados. Entretanto, la izquierda se mantiene atrapada en una serie de prácticas que rara vez ofrecen un respiro y menos aún una solución a la crisis. Este libro propone, finalmente, una alternativa. 'Inventar el futuro' es un audaz manifiesto sobre la vida después del capitalismo. Srnicek y Williams -autores del célebre 'Manifiesto aceleracionista'- demuestran que otro mundo es posible. Opuestos a los ideólogos de izquierda que temen irracionalmente los avances tecnológicos, demandan una economía en la que la tecnología nos libere del trabajo y amplíe nuestras libertades.

Malpaso Ediciones Sl

Malpaso Editorial

Inventar el futuro

España

En un mercado cada vez más competitivo, donde la orientación al cliente y la diferenciación son la clave para mejorar nuestras relaciones comerciales, la elaboración de la propuesta comercial es el vehículo que nos puede ayudar a llegar a nuestra meta, alcanzando la convergencia entre nuestros intereses y los de los clientes. Conseguir elaborar una propuesta comercial que enganche al cliente y que permita dejar claros todos los puntos de la relación que queremos que se establezca entre las partes, es un ejercicio complejo, pero imprescindible, en el desarrollo de cualquier transacción.Con el contenido de este libro se trata de examinar todos los aspectos que intervienen en la preparación, desarrollo y presentación de una propuesta comercial para poder obtener los mejores resultados, el libro está orientado no solo a aquellos que empiezan su andadura en el mundo comercial, sino también a quienes, a través de años de experiencia, quieran profundizar en el análisis de los contenidos de las propuestas comerciales para darle una nueva orientación a sus propuestas.Elaborar propuestas comerciales es la labor que permite a los comerciales hacer tangibles los deseos de los clientes y facilita las relaciones entre las partes. Para presentar una propuesta comercial, el vendedor ha de conocer y comprender a su cliente, pero también a la empresa que representa, ya que el ofrecimiento que haga a su cliente debe estar en consonancia con lo que la empresa puede realizar en cada momento. Disfrute de los diferentes apartados que componen este libro y elabore propuestas creativas y orientadas a sus clientes.

Cómo preparar ofertas comerciales con profesionalidad, impacto y eficacia

NO SIN MI CLIENTE responde a una verdad incuestionable. Sin clientes ni hay actividad ni ingresos. Por ello, ni las empresas, ni los profesionales liberales, tampoco las entidades públicas pueden descuidar su atención y especialmente sus quejas y reclamaciones.  Vivimos en tiempos de cambios, los hábitos y paradigmas de ayer hay que cambiarlos, es necesario desaprender algunas cosas y aprender otras. Esto es fundamental para las personal y también para las empresas que tienen que mostrar un factor diferenciador a su público objetivo. De modo similar afecta a las entidades públicas que han cambiado el concepto de usuario por el de ciudadano-cliente.  El cliente siempre ha sido importante pero ahora todavía más si cabe porque ha modificado su comportamiento y es mucho más exigente. Los medios de comunicación y las tecnologías de la información (TIC) facilitan al consumidor la información sobre aspectos tales como comparar precios y calidades de productos similares; además, está acostumbrado a ser atendido durante las 24 horas del día y siete días de la semana. Conoce sus derechos y como reclamarlos.  Por otro lado, algunos aspectos que podrían llamarse circunstanciales hacen aún más exigente al cliente, entre estos cabe citar el clima económico, en el que las quejas se incrementan, tal como sucede en la tan nombrada crisis.  El gran reto al que se enfrentan hoy las empresas es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y que en caso de que presente una queja o una reclamación, se resuelva de manera eficaz. Individualmente se trata de un reto y por ende de una oportunidad que abarca tal número de componentes, todos con el mismo peso, que en primera instancia puede resultar disuasorio, en realidad se trata de una tarea-elefante por su dimensión. Pero, ¿Cómo se come un elefante? Indudablemente habrá que trocearlo y así se hace a lo largo de este libro, se analizan los aspectos tan relevantes en relación con la atención al cliente y la gestión eficaz de sus reclamaciones y quejas, entre los que cabe citar la tecnología y su incidencia en su relación con el cliente, los centros de atención al cliente, las actitudes y aptitudes del personal dedicado a la resolución de las quejas y reclamaciones, como informar al cliente y los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones.

No sin mi cliente gestion de quejas y reclamaciones. Gestión de quejas y reclamaciones

Formular a los clientes la pregunta decisiva (¿nos recomendaría a un amigo suyo?) genera una métrica vital, el Índice Neto de Promotores (NPS). Desde que el libro fue publicado por primera vez, la aplicación del sistema creado por Fred Reichheld ha transformado empresas de una gran variedad de industrias y sectores y ha cambiado las reglas del juego de la fidelización de clientes. Con su claridad característica, explica su conexión con el crecimiento y el éxito sostenido en una empresa y presenta el proceso para motivar a los empleados y deleitar a los clientes.

La pregunta decisiva 2. 0. Cómo utilizan las empresas el sistema de promotores netos para crecer

Samir Amin parte aquí de un Marx sin fronteras. Sin límites. Sin ismos. Afirmando que el materialismo histórico constituye la esencia del marxismo, y considerando por tanto que las leyes económicas del capitalismo tienen un estatus epistemológico que las subordina a las del materialismo histórico, establece que no hay leyes económicas más que en el mundo capitalista, y por tanto la "ciencia económica" no es una ciencia general de los modos de producción, sino la ciencia particular del modo capitalista.  Sin embargo las leyes económicas del capitalismo tienen una existencia objetiva, y estas leyes se rigen en última instancia por la ley del valor. Una contribución esencial de Samir Amin al desarrollo de la teoría, ofrecida en este libro, es la relativa al paso de la ley del valor a la ley del valor mundializada, basada en la jerarquización -también ella mundializada- de los precios de la fuerza de trabajo en torno a su valor. Una ley del valor mundializada coherente con los fundamentos de la ley del valor descubierta por Marx propia del capitalismo, por una parte, y con las realidades del desarrollo mundializado desigual, por otra. Asociada a las prácticas de gestión del acceso a los recursos naturales, esta mundialización del valor constituye el fundamento actual de la renta imperialista.

La ley del valor mundializada

MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente (I) TEMA 1. El Mix del Marketing TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente (II) TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad TEMA 10. Introducción al Benchmarking Solucionarios Test Solucionarios Actividades Solucionarios Supuestos Prácticos Anexo Glosario Bibliografía

Calidad de servicio y atención al cliente - incluye contenido multimedia

1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE 1.1. Técnicas de Comunicación con Clientes 1.2. Técnicas de Atención Básica a Clientes 1.3. La Calidad del Servicio de Atención al Cliente

Mf13291: Atención básica al cliente

La información y la atención al cliente en las organizaciones. La calidad en la prestación del servicio por la empresa. La comunicación interpersonal. La comunicación escrita. Sistemas de gestión y tratamiento de la información en el departamento. Aspectos legales aplicados a la atención al cliente. Bibliografía.

Información y atención al cliente/consumidor/usuario

El consumer engagement es la disciplina del marketing que engloba todos aquellos procesos de retención, fidelización y relación con clientes y leads mediante la utilización de las nuevas tecnologías. Las técnicas de consumer engagement son las herramientas más poderosas de las que disponen los directores de marketing para relacionar, fidelizar y retener de una forma clara, económica y directa como nunca antes se había realizado en marketing.Este libro es el resultado de más de 20 años de experiencia de los autores en todos los ámbitos del engagement, la fidelización y la retención de clientes tanto en España como en proyectos internacionales.Se divide en 11 capítulos donde se tratan de una manera profunda todas las herramientas que un directivo puede utilizar para poner en marcha un programa de relación, fidelización y retención de clientes, proveedores y empleados. También enseña el funcionamiento de técnicas de comunicación digital aplicadas a la gestión de clientes.A lo largo de sus páginas, se explica con un vocabulario exacto, preciso y claro cómo implantar de una manera eficaz y eficiente programas de fidelización y retención y cómo incrementar el ciclo de vida de los clientes para cualquier tipo de empresa.ÍndicePrólogos.- Capítulo 1. Consumer engagement como clave?.- Capítulo 2. Marketing de experiencias.- Capítulo 3. La fidelización por tipo de empresa.- Capítulo 4. Estrategias de fidelización y retención de clientes.- Capítulo 5. Programas de fidelización.- Capítulo 6. Creación y mantenimiento exitoso de un club de fidelización online.- Capítulo 7. La tecnología en la fidelización.- Capítulo 8. Herramientas de engagement.- Capítulo 9. Métricas en fidelización y retención.- Capítulo 10. Customer lifetime value.- Capítulo 11. Talent engagement o endoengagement.

Consumer engagement

- Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Uf0349: Atención al cliente en el proceso comercial.

Aplica lo aprendido en Asertividad y Habilidades Sociales en la Comunicación y Atención al Ciudadano. Incluye Solucionarios, Glosario y Bibliografía.

Asertividad y habilidades sociales en la comunicación y atención al ciudadano

El objetivo de este libro es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atención a los clientes-ciudadanos, así como asimilar la importancia de la calidad en la atención al cliente. Analizar el proceso de la comunicación humana. Descubrir la importancia de una comunicación eficaz. Aportar los conocimientos necesarios para favorecer una comunicación eficaz y una buena comunicación escrita, determinar las barreras que dificultan la comunicación. Utilizar recomendaciones y normas básicas para hacer efectiva una comunicación escrita. Identificar dos elementos imprescindibles en la elaboración de escritos, la oración y el párrafo. Potenciar las cualidades personales que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal. Clasificar a los ciudadanos según su carácter y actitudes, como una forma de conocer mejor como atenderles y lo que ha de evitarse con cada de ellos. Identificar que es una queja, por qué se produce y quiénes son los ciudadanos que suelen quejarse. Paliar los efectos nocivos de las quejas. Solucionar quejas, de modo que no produzcan pérdida de calidad de servicio. Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los ciudadanos. Descubrir la importancia de las capacidades y la motivación del informador público en un proceso de interacción social. Reconocer las competencias del informador. Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias para la atención al público, así como identificar los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades que serían necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.

Comunicación y atención al ciudadano

El objetivo de este contenido es proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado. Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación

Atención al público y técnicas de comunicación

El objetivo de este contenido es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atención a los clientes-ciudadanos, así como asimilar la importancia de la calidad en la atención al cliente.

Atención al cliente

El objetivo del presente libro es descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones. Identificar las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Además se pretende que se identifiquen los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad. Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Investigar los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra. Analizar las actitudes que generan calidad en el trato con los clientes. Investigar los elementos de los programas de fidelización. Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing. Relacionar la aplicación de la base de datos de marketing con la fidelización de los clientes. Investigar la importancia de la segmentación del mercado para lograr los objetivos de marketing. Analizar la multiplicidad de variables que se emplean para el conocimiento del mercado que interesa. Comprender la necesidad de evolucionar en la aplicación de los recursos de las bases de datos para la gestión de los clientes. Analizar las diferentes herramientas que proporciona el mundo de Internet para la fidelización. Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes, así como revisar los diferentes mecanismos de comunicación que ofrece Internet.

Fidelización de clientes

El objetivo que persigue este contenido es aumentar el nivel de ventas, tanto en la cantidad como en la calidad. Dotaremos al alumno de los conocimientos esenciales a tener en cuenta tanto en las variables de Marketing, ventas, aptitudes y actitudes que deben tenerse en cuenta en cualquier proceso comercial, haciendo especial énfasis en una atención al cliente que persigue la excelencia.

Atención al cliente: Cómo vender más y mejor

El objetivo de este libro es definir y defender la eficiencia y la calidad de los servicios públicos a partir del concepto de organización administrativa, así como analizar los procedimientos, instrumentos y recursos que potencian la capacidad organizativa de las personas en el desempeño de sus funciones laborales.

Técnicas de organización y atención al público

El mundo del vino es apasionante. La cultura e interés por el vino crece y crea empleo. En las tiendas de vino se requieren profesionales con talento, conocimiento, creatividad, actitud de servicio, honestidad y dedicación.  ¿Qué hace el buen vendedor de vino?  Para responder a esta pregunta se han analizado las ventas de vino realizadas en vinotecas, enotecas y otros establecimientos. De nuestro conocimiento del comportamiento del consumidor y de la realidad observada se ha elaborado una guía muy práctica para mejorar la experiencia de compra.  Los matices del cliente, como los del vino, son complejos. Para vender mejor es necesario identificar lo que necesita, sus motivos de compra; hay que hacerle las preguntas pertinentes y escucharle. En definitiva: entender al cliente y proporcionarle la solución más adecuada.  Este libro aporta a los profesionales de la venta de vino herramientas de comunicación personal y consejos útiles para conseguir que el cliente tenga una grata experiencia en el punto de venta, se vaya feliz y con ganas de volver.

Big data a escala humana (2018)

Fidelizar sin límites (2020)

El lider extraordinario transformando buenos directivos en lideres extraordinario. Transformando buenos directivos en líderes extraordinarios (2013)

Reescribir las reglas de la economía europea (2021)

Musk manía

Retail 4.0 (2020)

Inventar el futuro (2017)

Cómo preparar ofertas comerciales con profesionalidad, impacto y eficacia (2016)

No sin mi cliente gestion de quejas y reclamaciones. Gestión de quejas y reclamaciones (2012)

La pregunta decisiva 2. 0. Cómo utilizan las empresas el sistema de promotores netos para crecer (2012)

La ley del valor mundializada (2013)

Calidad de servicio y atención al cliente - incluye contenido multimedia (2010)

Mf13291: Atención básica al cliente

Información y atención al cliente/consumidor/usuario (2012)

Consumer engagement (2023)

Uf0349: Atención al cliente en el proceso comercial. (2019)

Asertividad y habilidades sociales en la comunicación y atención al ciudadano (2010)

Comunicación y atención al ciudadano (2011)

Atención al público y técnicas de comunicación (2010)

Atención al cliente (2010)

Fidelización de clientes (2010)

Atención al cliente: Cómo vender más y mejor (2010)

Técnicas de organización y atención al público (2010)

Venta de vino. Principios prácticos para la atención al cliente (2017)