.Una nueva historia de Ken Blanchard, coautor de El ejecutivo al minuto .Imprescindible para crear una cultura organizacional de atención al cliente  A cualquier empresa le gustaría ser reconocida por su excelente calidad de servicio de atención al cliente, sin embargo la mayoría de los clientes consideran que el servicios que reciben es, en el mejor de los casos, aceptable. Las mejores empresas son las que entienden que el servicio al cliente es esencial para tener un negocio boyante. En esta historia narrada por el reconocido Ken Blanchard y dos altas ejecutivas de su empresase pueden ver en acción cuáles son los requisitos para tener un servicio que no sólo sea bueno, sino que sea legendario, y también cuáles son los obstáculos con los que se enfrenta quienes quieran implantarlos.

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Empresa Activa

Un servicio legendario. La clave es interesarse por el cliente

MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente (I) TEMA 1. El Mix del Marketing TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente (II) TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad TEMA 10. Introducción al Benchmarking Solucionarios Test Solucionarios Actividades Solucionarios Supuestos Prácticos Anexo Glosario Bibliografía

Icb Editores

Calidad de servicio y atención al cliente - incluye contenido multimedia

España

1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE 1.1. Técnicas de Comunicación con Clientes 1.2. Técnicas de Atención Básica a Clientes 1.3. La Calidad del Servicio de Atención al Cliente

Mf13291: Atención básica al cliente

La información y la atención al cliente en las organizaciones. La calidad en la prestación del servicio por la empresa. La comunicación interpersonal. La comunicación escrita. Sistemas de gestión y tratamiento de la información en el departamento. Aspectos legales aplicados a la atención al cliente. Bibliografía.

Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Aplica lo aprendido en Asertividad y Habilidades Sociales en la Comunicación y Atención al Ciudadano. Incluye Solucionarios, Glosario y Bibliografía.

Asertividad y habilidades sociales en la comunicación y atención al ciudadano

El objetivo de este libro es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atención a los clientes-ciudadanos, así como asimilar la importancia de la calidad en la atención al cliente. Analizar el proceso de la comunicación humana. Descubrir la importancia de una comunicación eficaz. Aportar los conocimientos necesarios para favorecer una comunicación eficaz y una buena comunicación escrita, determinar las barreras que dificultan la comunicación. Utilizar recomendaciones y normas básicas para hacer efectiva una comunicación escrita. Identificar dos elementos imprescindibles en la elaboración de escritos, la oración y el párrafo. Potenciar las cualidades personales que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal. Clasificar a los ciudadanos según su carácter y actitudes, como una forma de conocer mejor como atenderles y lo que ha de evitarse con cada de ellos. Identificar que es una queja, por qué se produce y quiénes son los ciudadanos que suelen quejarse. Paliar los efectos nocivos de las quejas. Solucionar quejas, de modo que no produzcan pérdida de calidad de servicio. Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los ciudadanos. Descubrir la importancia de las capacidades y la motivación del informador público en un proceso de interacción social. Reconocer las competencias del informador. Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias para la atención al público, así como identificar los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades que serían necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.

Comunicación y atención al ciudadano

El objetivo del presente libro es descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones. Identificar las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Además se pretende que se identifiquen los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad. Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Investigar los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra. Analizar las actitudes que generan calidad en el trato con los clientes. Investigar los elementos de los programas de fidelización. Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing. Relacionar la aplicación de la base de datos de marketing con la fidelización de los clientes. Investigar la importancia de la segmentación del mercado para lograr los objetivos de marketing. Analizar la multiplicidad de variables que se emplean para el conocimiento del mercado que interesa. Comprender la necesidad de evolucionar en la aplicación de los recursos de las bases de datos para la gestión de los clientes. Analizar las diferentes herramientas que proporciona el mundo de Internet para la fidelización. Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes, así como revisar los diferentes mecanismos de comunicación que ofrece Internet.

Fidelización de clientes

El objetivo de este contenido es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atención a los clientes-ciudadanos, así como asimilar la importancia de la calidad en la atención al cliente.

Atención al cliente

El objetivo de este contenido es proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado. Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación

Atención al público y técnicas de comunicación

El objetivo que persigue este contenido es aumentar el nivel de ventas, tanto en la cantidad como en la calidad. Dotaremos al alumno de los conocimientos esenciales a tener en cuenta tanto en las variables de Marketing, ventas, aptitudes y actitudes que deben tenerse en cuenta en cualquier proceso comercial, haciendo especial énfasis en una atención al cliente que persigue la excelencia.

Atención al cliente: Cómo vender más y mejor

El objetivo de este libro es definir y defender la eficiencia y la calidad de los servicios públicos a partir del concepto de organización administrativa, así como analizar los procedimientos, instrumentos y recursos que potencian la capacidad organizativa de las personas en el desempeño de sus funciones laborales.

Técnicas de organización y atención al público

- Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Uf0349: Atención al cliente en el proceso comercial.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios.- Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información.

Editorial Tutor Formación

Tutor Formacion

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Uf1755.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:Reconocer las técnicas básicas de comunicación y atención al cliente, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento.- En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores, logrando una comunicación eficaz.- Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en establecimientos de alojamiento.- Identificar las formas de actuación durante la estancia de personalidades o clientes especiales, incidiendo en las normas de seguridad aplicables en dichas situaciones.- Responder a las demandas de los clientes o usuarios en diversas situaciones relativas al desempeño de las funciones propias del área de pisos, debidamente caracterizadas.- En situaciones de demanda de información por diferentes tipos de usuarios, debidamente caracterizadas:- Adoptar una actitud acorde con la situación planteada.- Utilizar diferentes formas de saludos, empleando los tratamientos de cortesía adecuados a cada caso.- Indicar el vestido adecuado para un contexto dado.- Transmitir la información precisa y concreta.- Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.- Asumir la necesidad de atender a los clientes o usuarios con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades, con amabilidad y discreción, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos. Uf0040.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos quegaranticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Técnicas De información y Atención Al Cliente / Consumidor / Usuario. Uf0037.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.- Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.

Documentacion e informes en consumo. Uf1756.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Atención al cliente en el proceso comercial. Uf0349.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Mf0

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Atención basica al cliente. Mf1329.

El único libro de texto introductorio a la economía que prepara a los estudiantes para abordar los problemas a partir de los conceptos y las herramientas propios del pensamiento económico contemporáneo.Antoni Bosch editor, en alianza con el proyecto colaborativo internacional de CORE, sus investigadores y profesores, ofrece a los estudiantes un libro que complementa y potencia el libro electrónico de libre acceso de CORE.LA ECONOMÍA:? Es una nueva aproximación que incluye los desarrollos recientes en la disciplina económica, desde la teoría de contratos, hasta la inestabilidad financiera, pasando por las interacciones estratégicas y la economía del comportamiento;? invita a los estudiantes a pensar sobre la desigualdad, el cambio climático, la inestabilidad económica, la acumulación de riqueza y la innovación, entre otros temas;? da un tratamiento unificado a la micro y la macroeconomía;? introduce al estudio de los modelos y los conceptos mediante la evidencia de los datos y con ejemplos de la vida real.

Antoni Bosch Editor, S.a.

Antoni Bosch

La economía

Desde los tiempos de Alejandro Magno, hay una pregunta que obsesiona al líder militar: ¿dónde he de estar en la batalla? ¿En primera línea? ¿Un poco hacia la retaguardia, para dirigir mejor a las tropas¿ ¿O mejor no pisar el frente, y controlar sobre el plano desde mi cuartel de campaña? En resumen: ¿cuál es el papel y el lugar del líder? ¿Es lo mismo líder que héroe? Keegan analiza las personalidades de cuatro generales históricos, cada uno un reflejo de su tiempo: Alejandro, el superhombre que arriesgaba su vida junto a su tropa; Wellington, el gentleman, dispuesto a luchar únicamente cuando era necesario; Grant, el demócrata que no se consideraba superior a los suyos; y Hitler, que arengaba a sus tropas apelando a heroísmos pasados escondido en su búnker, a cuentos de kilómetros del frente. Keegan se atreve a esbozar un quinto líder, que surgirá de la era nuclear: un posthéroe que basará sus decisiones en la racionalidad y en los cálculos, y cuyo objetivo será evitar la guerra más que ganarla.

Turner

Turner Libros

La máscara del mando. Un estudio sobre el liderazgo

El marketing es un elemento imprescindible para que los destinos, instituciones, empresas y personas puedan hacerse un hueco en el gran mercado del turismo.  Este libro pretende ser una guía práctica y didáctica tanto para los alumnos de los ciclos formativos de Técnico Superior en Agencias de Viajes y Gestión de Eventos, Gestión de Alojamientos Turísticos y Guía, Información y Asistencia Turística como para cualquier profesional del sector que desee iniciarse en el estudio del marketing turístico. La obra les permitirá conocer los conceptos claves del marketing aplicados al sector del turismo, su evolución y su protagonismo en la sociedad actual, pero sobre todo su práctica de forma eficiente, teniendo siempre en cuenta las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Sintesis

Editorial Sintesis

Manual de marketing turistico

En los negocios, si a la gente solo le gustas, tienes un problema. ¡Deben amarte! Aprender cómo fomentar la lealtad y desarrollar un excelente servicio de atención al cliente es la clave para conseguir clientes fanáticos y entusiastas. Pero, ¿qué convierte a los clientes ocasionales en apasionados promotores? ¿Qué hace que la gente se quede contigo a largo plazo? Un equipo de expertos revela las claves y prácticas imprescindibles para el éxito.

Ediciones Paidós

Paidos

Biblioteca Covey

Fidelizar sin límites

La aparición de los big data -macrodatos generados fundamentalmente en el mundo digital- plantea más interrogantes que respuestas, en particular para las organizaciones que se ven abrumadas por la avalancha de datos a su alcance. Los big data ofrecen a los especialistas en marketing algo más que una sencilla analítica predictiva, si bien las organizaciones requieren una visión de conjunto que ofrezca verdaderas claves sobre el comportamiento humano y de ahí la importancia a la hora de seleccionar e interpretar los datos. También resulta necesario trazar los límites en cuanto a la privacidad de las personas a fin de evitar el rechazo de la marca por parte del consumidor.

Un servicio legendario. La clave es interesarse por el cliente (2015)

Calidad de servicio y atención al cliente - incluye contenido multimedia (2010)

Mf13291: Atención básica al cliente

Información y atención al cliente/consumidor/usuario (2012)

Asertividad y habilidades sociales en la comunicación y atención al ciudadano (2010)

Comunicación y atención al ciudadano (2011)

Fidelización de clientes (2010)

Atención al cliente (2010)

Atención al público y técnicas de comunicación (2010)

Atención al cliente: Cómo vender más y mejor (2010)

Técnicas de organización y atención al público (2010)

Uf0349: Atención al cliente en el proceso comercial. (2019)

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Uf1755. (2022)

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos. Uf0040. (2022)

Técnicas De información y Atención Al Cliente / Consumidor / Usuario. Uf0037. (2024)

Documentacion e informes en consumo. Uf1756. (2019)

Atención al cliente en el proceso comercial. Uf0349. (2020)

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Mf0 (2019)

Atención basica al cliente. Mf1329. (2019)

La economía (2020)

La máscara del mando. Un estudio sobre el liderazgo (2015)

Manual de marketing turistico (2018)

Fidelizar sin límites (2020)

Big data a escala humana (2018)