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Este libro aborda los principios fundamentales del marketing relacional con un planteamiento innovador: describir cómo las empresas fallan al establecer procesos adecuados de relación con sus clientes. El autor propone una obra divulgativa, a la par que novedosa, abordando el marketing de relaciones con un enfoque inédito respecto al conjunto de manuales y obras afines a esta temática. Pese a su aparente sencillez, su contenido se construye desde un profundo conocimiento de los conceptos implicados. Con pragmatismo, independencia y experiencia directa en la praxis de los argumentos aportados, Pedro Reinares hace un análisis crítico, suficientemente justificado, de los procesos inherentes a la ejecución de una estrategia de marketing relacional. Este planteamiento, realista y alejado de una mera descripción de procesos técnicos, frecuente al abordar esta temática, ha sido valorado positivamente por un gran número de lectores, tal y como evidencia el largo recorrido comercial de Los cien errores del CRM. Desde la primera edición de este libro, en 2005, no se han producido cambios sustanciales en la optimización de los procesos descritos en él. Constatado un abaratamiento y mejora de las funcionalidades de la tecnología de CRM, sorprende la escasa voluntad de las empresas a la hora de cimentar unas relaciones más sólidas con sus clientes. La crisis económica ha impregnado de conservadurismo a los gestores, retornando a las ya conocidas «acciones transaccionales», de dudosa eficacia, como únicas propuestas de marketing. El carácter divulgativo de la obra no empaña su rigor científico, avalado por la amplia trayectoria del autor como consultor e investigador. Ello le permite trazar un recorrido por los aspectos fundamentales que, desde una perspectiva operativa, debiera contemplar toda empresa que aspire a beneficiarse del marketing de relaciones. Los ejemplos aportados por el autor ilustran los fallos en los procesos, poniendo en evidencia las deficiencias de gestión de la empresa. Ello permite al lector interesado en los fundamentos de marketing relacional, o a los menos familiarizados, un acercamiento amigable al conocimiento de procesos complejos.

Los cien errores del crm. Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones

Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: íese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial. En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores. Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia.  A lo largo de la obra encontrarás soluciones para: .Mejorar la organización del servicio. .Gestionar mejor la experiencia del cliente. .Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación. .Mejorar la experiencia del cliente durante la venta. .Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente. El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente. Es rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente. Índice Organización para el servicio.- Gestión de la calidad de la experiencia.- Gestión de la relación con los clientes.- Gestión de las ventas.- Comunicación con los clientes.- El personal de atención al cliente.- El servicio posventa y la gestión de garantías.

Los 100 errores de la experiencia de cliente

Muchos son los modelos de venta que últimamente se han venido desarrollando con la intención de acotar procesos comerciales tan innovadores, dinámicos y diversos como los que vivimos en nuestros días. Para distinguirlos se utilizan acrónimos cortos que además faciliten su memorización. De manera que hablamos de B2C (Business to Consumer), B2B (Business to Business), B2E (Business to Employees), B2A (Business to Administration), A2C (Administration to Consumers), A2B (Administration to Business), C2B (Consumers to Business), o de C2C (Consumer to Consumer).  Este cuaderno técnico analiza los modelos de venta más utilizados en la relación comercial entre empresas (B2B), donde la visión global del proceso comercial, o entender las diferentes tipologías de clientes-compradores y las metodologías de venta más adaptadas a ellos, son cruciales para lograr la ansiada venta rentable. Índice  La venta tradicional El mito del vendedor extrovertido I. Venta adaptativa II. Venta consultiva III. Venta transformacional Cuestionarios de autodiagnóstico Bibliografía

Modelos de venta b2b. Venta adaptativa, venta consultiva y venta transformacional

¿Es posible decir mucho en tan poco espacio? Sí, a través de un «tuit», que con sus 280 caracteres ha revolucionado la comunicación de tal modo que ha influido en acontecimientos políticos, sociales y empresariales de todo el planeta. Este libro se une a dicha revolución y analiza el mundo de la economía y la dirección de empresas a través de la sabiduría que destilan los mensajes del profesor Jaume Llopis, que con una experiencia de más de treinta años como ejecutivo de primera línea e investigador académico, ha publicado más de 16.000 tuits sobre la materia. Reflexiones, consejos y buenas prácticas sobre economía, dirección de empresas y de personas, empresa familiar, estrategia y organización, finanzas, operaciones y marketing, así como sobre los mitos y muchas mentiras que se dan en el sector, que son de gran ayuda para dirigir cualquier tipo de organización. Un libro fresco y ameno que no trata de encontrar fórmulas mágicas para el éxito, sino de dar consejos útiles y de fácil aplicación en el mundo real.

500 Tuits para dirigir mejor

España

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:Reconocer las técnicas básicas de comunicación y atención al cliente, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento.- En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores, logrando una comunicación eficaz.- Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en establecimientos de alojamiento.- Identificar las formas de actuación durante la estancia de personalidades o clientes especiales, incidiendo en las normas de seguridad aplicables en dichas situaciones.- Responder a las demandas de los clientes o usuarios en diversas situaciones relativas al desempeño de las funciones propias del área de pisos, debidamente caracterizadas.- En situaciones de demanda de información por diferentes tipos de usuarios, debidamente caracterizadas:- Adoptar una actitud acorde con la situación planteada.- Utilizar diferentes formas de saludos, empleando los tratamientos de cortesía adecuados a cada caso.- Indicar el vestido adecuado para un contexto dado.- Transmitir la información precisa y concreta.- Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.- Asumir la necesidad de atender a los clientes o usuarios con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades, con amabilidad y discreción, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

Tutor Formacion

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos. Uf0040.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios.- Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información.

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Uf1755.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.- Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.

Documentacion e informes en consumo. Uf1756.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos quegaranticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Técnicas De información y Atención Al Cliente / Consumidor / Usuario. Uf0037.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Atención al cliente en el proceso comercial. Uf0349.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Mf0

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Atención basica al cliente. Mf1329.

Sin complejos, partiendo de un punto de vista marxista, 'La larga depresión' sostiene que la economía mundial está aún agónicamente inmersa en una gran recesión. Argumentando que la rentabilidad del capital es hoy demasiado baja, y que la deuda acumulada es demasiado alta, Michael Roberts presenta aquí, de forma muy convincente, su teoría de que la recesión actual persistirá hasta que la rentabilidad del capital se restablezca a través de una nueva depresión económica.  "'La larga depresión' es un impresionante análisis de la crisis económica global. Reuniendo una amplia variedad de evidencias, Michael Roberts contrargumenta las explicaciones simplistas y superficiales de los comentaristas del 'establishment0 (y de muchos otros economistas 'alternativos') mostrando en su lugar cómo los orígenes de esta crisis están directamente relacionados con el declive del rendimiento capitalista." - Tony Norfield, autor de 'The City: London and the Global Power of Finance'.

Intervención Cultural

La larga depresión

España es la principal puerta de entrada de la droga en Europa, tanto por las rutas magrebíes y saharianas como por las atlánticas. Y, gracias a una legislación que podría calificarse de débil en ese ámbito, es un país donde resulta fácil lavar el dinero sucio, como evidencia la explosión de la especulación inmobiliaria a lo largo de sus costas y las grandes inversiones en sectores como el turístico-hotelero. España es, por tanto, un marco ideal para que el crimen organizado se instale discretamente en su territorio. De todas las mafias existentes, la ÆNdrangheta es la menos conocida; su nombre se asoma a los medios periodísticos con mucha menor frecuencia que la Camorra napolitana o la Cosa Nostra siciliana. Y, sin embargo, probablemente a día de hoy es la mafia más poderosa, la más extendida y la mejor organizada, al mismo tiempo que es la más desconocida, la que mejor ha sabido ocultarse.  La ÆNdrangheta. Una mafia en la sombra describe los orígenes de esa mafia calabresa -según la leyenda, fundada por tres caballeros españoles-, sus curiosos rituales, su peculiar religiosidad, su organización, su expansión, su fuerza económica y, en definitiva, su naturaleza.

La'ndrangheta

El único libro de texto introductorio a la economía que prepara a los estudiantes para abordar los problemas a partir de los conceptos y las herramientas propios del pensamiento económico contemporáneo.Antoni Bosch editor, en alianza con el proyecto colaborativo internacional de CORE, sus investigadores y profesores, ofrece a los estudiantes un libro que complementa y potencia el libro electrónico de libre acceso de CORE.LA ECONOMÍA:? Es una nueva aproximación que incluye los desarrollos recientes en la disciplina económica, desde la teoría de contratos, hasta la inestabilidad financiera, pasando por las interacciones estratégicas y la economía del comportamiento;? invita a los estudiantes a pensar sobre la desigualdad, el cambio climático, la inestabilidad económica, la acumulación de riqueza y la innovación, entre otros temas;? da un tratamiento unificado a la micro y la macroeconomía;? introduce al estudio de los modelos y los conceptos mediante la evidencia de los datos y con ejemplos de la vida real.

La economía

Hacia una relación más participativa con los clientes La línea recta del marketing ha cambiado; ya no son las empresas las que labran unilateralmente la historia. Sólo la reconciliación de la marca con el consumidor augura una verdadera innovación y, con ella, una elevación de los mercados y el consumo al siguiente nivel. Un nivel en el que se compra y se vende, sí, pero también en el que se elaboran estrategias que toman realmente en cuenta a las personas; planes que no olvidan que tenemos mucho nuevo que crear, pero también mucho que conservar; ideas que llamen a otras ideas para poder satisfacer necesidades nuevas

La reconciliación con el consumidor

Objetivos La presente guía está destinada a ofrecer al cuerpo docente responsable de la enseñanza del programa de Cualificaciones Profesionales y Certificados de Profesionalidad, una guía metodológica para obtener el máximo rendimiento de los contenidos formativos desarrollados, y para mejorar las habilidades comunicativas y la aplicación de una metodología lo más efectiva y práctica posible. Además ofrece los Solucionarios de los ejercicios de autoevaluación de cada uno de los manuales que componen el presente certificado, para que el docente pueda ayudarse de ellos para resolverlos y evaluarlos. Contenidos Bloque 1. Guía para el docente: técnicas de enseñanza y aprendizaje Introducción. El programa de formación. Factores determinantes de la efectividad de la comunicación en el proceso de enseñanza-aprendizaje. La comunicación verbal y no verbal en el proceso instructivo. Técnicas de secuenciación de contenidos. La selección y planificación de estrategias didácticas. La selección y planificación de medios y recursos didácticos. La planificación de la evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje. El seguimiento formativo. Instrumentos para el seguimiento. Metodología de la evaluación del diseño de formación. Bloque 2. Solucionarios de ejercicios de repaso y autoevaluación Solucionario 1. Gestión de la atención al cliente / consumidor Solucionario 2. Técnicas de información y atención al cliente / consumidor Solucionario 3. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Solucionario 4. Sistemas de información y bases de datos en consumo Solucionario 5. Documentación e informes en consumo Solucionario 6. Inglés profesional para actividades comerciales

Atención al cliente consumidor o usuario comt0110 - guía p

- Planificar lo que requiere realizar una escucha activa y conseguir una óptima interacción con los clientes.- Construir un diagnóstico que permita evaluar los puntos de mejora en la escucha para que se favorezca una mejor interacción.- Conocer las habilidades y sentidos que entran en juego en el éxito de todo el proceso de la venta y la posventa para un vendedor o un responsable de un negocio.- Conocer las posibilidades a la hora de elaborar nuestro propio método de escucha.- Conocer las posibilidades con las que contamos a la hora de realizar dinámicas en el equipo que fomenten la escucha activa.

Interacción con clientes. La escucha activa

- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comv0108 - actividades de venta

Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios.  Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que:  . Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora.  . Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales.  . Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.

Aenor Ediciones

Gestion de reclamaciones de la insatisfaccion a la fidelidad

Centro De Estudios Adams

Gestion de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Certificado de profesionalidad

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Certificado de profesionalidad de atención al cliente, consumidor o usuario

Atención básica al cliente. Certificado de profesionalidad de actividades auxiliares de comercio

Esta obra aborda la gestión de la atención al cliente, consumidor y usuario como elemento esencial de toda compañía. La organización del departamento de atención al cliente, la utilización de técnicas de comunicación, la organización de un sistema de información eficaz, la identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario, la gestión de quejas y reclamaciones, la descripción de los procesos de mediación y arbitraje, así como la elaboración de un plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente, serán objeto de estudio para lograr que el profesional dedicado a este campo preste un servicio de calidad.Un buen profesional dedicado a la atención al cliente y a la gestión de quejas y reclamaciones lleva aparejado dominar un amplio abanico de conocimientos técnicos y desarrollar habilidades necesarias para prestar una atención de calidad al usuario. Conocer sus características y necesidades, sus comportamientos y sus derechos y llevar a cabo una buena comunicación a la hora de atenderlos son cruciales para su trabajo diario. Este material se dirige principalmente a los estudiantes del ciclo formativo de grado superior en Marketing y Publicidad, aunque será muy útil también para todos aquellos profesionales que desempeñen su labor en sectores productivos privados que se encuentren implicados en la atención al cliente.

Editorial Sintesis

Atención al cliente consumidor y usuario

Los cien errores del crm. Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (2017)

Los 100 errores de la experiencia de cliente (2015)

Modelos de venta b2b. Venta adaptativa, venta consultiva y venta transformacional (2016)

500 Tuits para dirigir mejor (2018)

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos. Uf0040. (2022)

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Uf1755. (2022)

Documentacion e informes en consumo. Uf1756. (2019)

Técnicas De información y Atención Al Cliente / Consumidor / Usuario. Uf0037. (2024)

Atención al cliente en el proceso comercial. Uf0349. (2020)

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Mf0 (2019)

Atención basica al cliente. Mf1329. (2019)

La larga depresión (2017)

La'ndrangheta (2016)

La economía (2020)

La reconciliación con el consumidor (2011)

Atención al cliente consumidor o usuario comt0110 - guía p (2021)

Interacción con clientes. La escucha activa (2023)

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comt0110 - atención al cliente, consumidor o usuario (2021)

Gestión de la atención al cliente/consumidor. Comv0108 - actividades de venta (2021)

Gestion de reclamaciones de la insatisfaccion a la fidelidad (2011)

Gestion de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Certificado de profesionalidad (2013)

Sistemas de información y bases de datos en consumo. Certificado de profesionalidad de atención al cliente, consumidor o usuario (2013)

Atención básica al cliente. Certificado de profesionalidad de actividades auxiliares de comercio (2014)

Atención al cliente consumidor y usuario (2020)